苦情解決に関する規定

空と虹の家保育園

第1章 総則

(目的)
第 1 条 この規定は、児童福祉法に基づき、保育事業を行うことを目的として設置された有限会社ステラTokyo(以下「法人」という)が運営する、空と虹の家保育所(以下「保育所」という)について、児童福祉施設の設備及び運営に関する基準第 14 条の3 第 1 項の規定により、保育所の入所児童の保護者(以下「保護者」という)からの苦情に迅速かつ適切に対応する為に必要な事項を定めるものとする。

(保護者の範囲)
第 2 条 この規定の保護者は、次の各号に定める者とする。
(1) 児童福祉法第 6 条に規定する保護者
(2) 入所児童の家族及び代理人

第2章 苦情解決体制

(苦情解決責任者の設置)
第 3 条 苦情解決の責任主体を明確にする為、苦情解決責任者を置く。苦情解決責任者は、保育園長:榎本吉宏とする。

(苦情解決責任者の職務)
第 4 条 苦情解決責任者の職務は次の通りとする。
(1) 保護者からの苦情の内容と意向を確認し、苦情の解決に努める。
(2) 受け付けた苦情の内容及び解決結果を第三者委員へ報告する。
(3) 苦情の解決の状況と結果を速やかに保護者に報告する。

(苦情受付担当者の配置)
第 5 条 利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整える為、保育園長が職員の中から苦情受付担当者を松浦明子と選任する。

(苦情受付担当者の職務)
第 6 条 苦情受付担当者の職務は、次の通りとする。
(1) 保護者からの苦情の受付
(2) 苦情の内容及び意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(4) 苦情受付から解決・改善までの経過と結果についての記録

(第三者委員の設置)
第 7 条 苦情解決に社会性及び客観性を確保すると共に、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進する為、第三者委員を設置する。
第三者委員は 2 名とし、松田綜合法律事務所:菅原清暁、小玉和正 とする。
第三者委員は利用者に対して適切な支援を行い、円満、円滑に解決を図ることができる者でなければならない。

(第三者委員の任期)
第 8 条 第三者委員の任期は 2 年とする。ただし、再任は妨げない。
欠員が生じた場合の補充委員の任期は、前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)
第 9 条 第三者委員の職務は次の通りとする。
(1) 苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告の聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の保護者への通知
(3) 保護者からの苦情の直接受け付け
(4) 保護者への助言
(5) 法人への助言
(6) 保護者と苦情解決責任者との話し合いへの立会と助言
(7) 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告の聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取

第3章 苦情解決の手順

(保護者への制度の周知)
第 10 条 苦情解決責任者は、本規定に基づく苦情解決制度について施設内への掲示、パンフレット及びホームページへの記載等により、保護者に対して下記の項目を周知しなければならない。
(1) 苦情解決制度の趣旨と苦情解決の仕組み
(2) 苦情解決責任者:氏名 榎本吉宏 、苦情受付担当者:氏名 松浦明子
連絡先:03-6453-4300
(3) 第三者委員:氏名 菅原清暁、小玉和正 (松田綜合法律事務所)
連絡先:03-3272-0101

(苦情の受付)
第 11 条 苦情受付担当者は、別に定める「苦情受付書(様式 1 号)」による他、様式によらない文書、口頭による申し出によっても保護者からの苦情を受け付けなければならない。
第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
苦情受付担当者は保護者からの苦情受付に際し、次の事項を「苦情受付書」に記録し、その内容を保護者に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 保護者の意向
(3) 保護者と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立ち会い。

(苦情の報告・確認)
第 12 条 苦情受付担当者は、受け付けられた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に「苦情受付報告書(様式2号)」に基づき報告する。
投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合には内容を確認すると共に、別に定める「苦情受付報告書(様式 2 号)」によって、保護者に対して報告を受けた旨を速やかに通知する。

(苦情解決に向けての話し合い)
第 13 条 苦情解決責任者は、苦情申し出の内容を解決する為、保護者との話し合いを行う。
ただし、保護者が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えることができる。

保護者又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。
第三者委員は、話し合いの立ち会いにあたり、苦情内容を確認の上必要に応じて解決策の調整と助言を行う。
話し合いの結果や改善を約束した事項を記録し、保護者及び第三者委員に確認する。

(苦情解決に向けた記録・結果報告)
第 14 条 苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面に記録しなければならない。
苦情解決責任者は、改善を約束した事項について、保護者及び第三者委員に対して別に定める「苦情解決結果報告書(様式 3 号)」により報告する。

(解決結果の公表)
第 15 条 法人が実施する事業のサービスの質と信頼性の向上を図る為、本規定に基づく苦情解決の対応状況等について、個人情報に関する事項を除き、保育所内に掲示する又は、ホームページ等で公表するものとする。
苦情解決責任者は、定期的に苦情解決結果及び苦情原因の改善状況を第三者委員に報告する。

(その他)
第 16 条 この規定に定めるものの他、必要な事項は保育園長が別途定める。

附則

この規定は2018 年 7 月 10 日より施行する。